Kundendienst für einen defekten E‑Scooter – ein Alptraum?

Monatelang auf einem E-Scooter unterwegs, haben wir eine Panne erlebt und den mühsamen Hindernislauf zur Wiederinbetriebnahme durchgemacht….

Bei Mobiwisy testen wir zahlreiche Elektrofahrzeuge: Autos, Motorroller, Fahrräder und auch E-Scooter. Unter den E-Scootern hatten wir die Gelegenheit, den Niu KQi3 Pro zu testen, damals das Spitzenmodell vor dem Erscheinen der KQi3 Max. Die Marke schickte uns ein Testexemplar, das wir eigentlich zurücksenden sollten, das sie uns am Ende aber überließ. Gut so, denn ich wollte einem Kollegen, der Neuling ist, die tägliche Nutzung eines E-Scooters anvertrauen. Und das an einem tollen Modell, das genügend Leistung für Steigungen, gute Reichweite und ausgezeichneten Komfort vereint.

Niu-Shops verweigern die Übernahme

Alles läuft einige Monate gut, bis zum Drama. Eines Morgens wird der Gashebel sehr schwammig und sendet das Signal an den Scooter kaum noch. Dann gibt die Niu KQi3 Pro den Geist auf und zeigt den Fehler „03“ auf dem Display. Starten, neu starten, den Gashebel neu positionieren – nichts hilft; wahrscheinlich liegt ein Wackelkontakt vor.

Damit beginnt die Tortur. Ich suche freiwillig im Internet, um herauszufinden, wie man eventuell repariert und ob andere dasselbe Problem hatten. Ja, viele Code‑03‑Meldungen tauchen in den Ergebnissen auf, aber keine Hinweise zur Behebung ohne Werkzeuge oder Ersatzteile. Also rufe ich die Niu‑Verkaufsstellen in Paris an, damit sie den Scooter übernehmen. Alle lehnen ab; sie bearbeiten nur die elektrischen Roller der Marke. Der E‑Scooter liegt nicht in ihrem Kompetenzbereich. Frustrierend.

Reparatur unmöglich, ab zum Niu‑Kundendienst… auf Englisch

Da ich zwei Adressen für E‑Scooter‑Reparaturen habe, schildere ich ihnen meinen Fall. Die erste Werkstatt antwortet entschieden nein. „Wir machen dieses Modell nicht“, sagt der Geschäftsführer. Die zweite ist engagierter und bietet an, die Niu vorbeizubringen, damit sie sie inspizieren und einen Kostenvoranschlag erstellen. Eine Woche später liefert der Reparateur das Urteil: es ist tatsächlich der Gashebel. Aber sie haben weder das Teil noch die Verkabelung zum Austausch. Sie geben mir den E‑Scooter im Zustand zurück, ohne Kosten.

Also suche ich auf der Niu‑Website nach einer Lösung. Dort finde ich auf der Shop‑Seite eine E‑Mail‑Adresse für Anfragen. Allerdings muss ich unbedingt in der Sprache Shakespeares kommunizieren, um die Situation zu erklären – es ist ein Pressemuster, also ohne Kaufbeleg – und bekomme als Antwort zwei Optionen: Versand des Ersatzteils zum Selbstreparieren oder Rücksendung des Scooters. Ich wähle die zweite Option.

Eine verpflichtende Sendung… nach Deutschland!

Auf Nius „Besender“-Seite erzeugt ein Formular ein Ticket, das erst einige Stunden später ein Rücksendeverfahren mit auszudruckendem Versandaufkleber auslöst. Denn ja, man muss den E‑Scooter in der Originalverpackung oder einer gleichwertigen Umverpackung verstauen, das Versandformular aufkleben und vor allem das Teil zum Partner‑Versandpunkt schleppen. Und das ist nicht um die Ecke: obwohl wir in Paris sind, liegt der Abgabeort 500 Meter entfernt. Mit einem Karton von 1,50 m Länge und über 20 kg Gewicht unmöglich.

Glücklicherweise testete bei Mobiwisy ein Kollege gerade die neueste elektrische DS 3 E‑Tense, die er nach Poissy, der Zentrale von Stellantis, zurückbringen muss – perfekt! Wir geben die Niu KQi3 Pro ab, werden vor Ort jedoch darauf hingewiesen, dass das Paket möglicherweise nicht von GLS angenommen wird. „Das sieht mir zu groß aus, auch wenn es weniger als 25 kg wiegt, Sie wissen morgen, ob es mitgeht oder nicht“, sagt man uns. Am nächsten Tag geht es los, Bestätigung per E‑Mail erhalten. Puh!

Eine Reparatur, die einen Monat dauert… aber kostenlos

Es folgen mehrere Tage Wartezeit, genau 9, dann weitere 5, bis die Reparatur beginnt. Nius Ablauf ist merkwürdig: Für die Reparatur des Scooters brauchte man weniger als eine Minute! Das Ticket geht in die Versandphase mit einem Tracking‑Link… auf Deutsch. Muss man dreisprachig sein, um den Niu‑Kundendienst zu nutzen? Und ich musste 10 Tage warten, bis die KQi3 Pro bei der Mobiwisy‑Redaktion ankam. Mehr als 2 Monate Irrfahrt, plus 26 Tage Prozedur – aber der E‑Scooter von Niu ist repariert, ohne einen einzigen Euro zu kosten. 

Was lässt sich aus dieser Erfahrung mit dem Kundendienst für E‑Scooter lernen?

Bei einer Marke, zwar chinesisch, die aber mit rund zehn eigenen Shops präsent ist und in Frankreich direkt über ihre Website verkauft, scheint der Kundendienst nicht oberste Priorität zu haben. Und wir sprechen hier von einem Pressemuster. Ich stelle mir vor, dass es sehr beunruhigend ist, 700 € für ein Gerät auszugeben, das fünf Monate nach Lieferung ausfällt und bei dem es keine einfache, französischsprachige Abwicklung gibt. Trotzdem ein glückliches Ende: die Übernahme, die für nicht‑englischsprachige Kundschaft schwer zugänglich ist, hat funktioniert und war kostenlos. Ein riesiges Verschwendung, denn die Niu KQi3 Pro ist ein sehr guter E‑Scooter. Wegen dieser Zuverlässigkeitsprobleme und des praktisch nicht vorhandenen Kundendienstes kann ich den Kauf jedoch nicht empfehlen.

Über dieses Modell und diese Marke hinaus muss sich die Welt der E‑Scooter weiterentwickeln, um zu überleben. Es ist unverständlich, dass ein mehrere Hundert Euro teures Gerät keine Reparaturoption hat, selbst für ein Teil im Wert von 30 €. Jeder Auto-, Roller‑ oder Fahrradfahrer kann eine Werkstatt oder Garage aufsuchen. Ohne Reparaturlösungen seitens der Hersteller oder Werkstätten erfolgt das Wachstum der E‑Scooter in völliger Unklarheit.

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