Bei Volkswagen wird der Rückruf der Takata-Airbags dem Kunden in Rechnung gestellt.

Mobiwisy berichtet über die Erfahrung eines Volkswagen-Kunden, dem ein Kostenvoranschlag für den Austausch der weltweit zurückgerufenen Takata-Airbags ausgestellt wurde.

Die Automobilwelt verändert sich, doch nicht alle Geschäftspraktiken stammen aus der Neuzeit. Eine Welt, in der das Emblem auf der Motorhaube einst als Garant für Seriosität und für eine qualitativ hochwertige Interaktion zwischen Händler und Kunde galt. Und in dieser Hinsicht scheint Volkswagen noch immer Anfang der 2000er zu verharren, als seine Dieselaggregate das Sagen hatten (bevor sie in die Kritik gerieten). Beim Übergang zur Elektromobilität, mit dem Auftauchen neuer, preisgünstigerer asiatischer Anbieter, die alles daran setzen, Marktanteile zu gewinnen, steht Volkswagen eine gewaltige Mauer gegenüber. Die Beziehung zwischen der Marke und ihren treuen Kunden müsste makellos sein wie nie zuvor – was jedoch bei weitem nicht der Fall ist.

Das ist die Erfahrung von Herrn B., Besitzer eines Volkswagen Cross Up!, der in der Fair Play-Niederlassung im 17. Arrondissement von Paris gewartet wird. Ende des Frühlings, nach einem sehr heißen Tag, leuchtet während einer Fahrt eine Airbag-Warnleuchte im Armaturenbrett auf. Das Fahrzeug war erst wenige Monate zuvor zur Inspektion gewesen. Diese Inspektion, obwohl das Auto mit seinem XXS-Format eigentlich für die Hauptstadt gemacht ist, kostete dennoch mehr als 700 Euro.

Da er sein Fahrzeug nur sehr selten nutzt und es trocken in einer privaten Tiefgarage des Arrondissements abgestellt ist, vergisst Herr B., den Hinweis an seinen Händler weiterzugeben. Einige Wochen später, Mitte Juli 2024, erhält er ein Schreiben von Volkswagen France, das ihn über eine weltweite Rückrufaktion für die Takata-Airbags informiert, mit denen sein Fahrzeug ausgerüstet ist. Das Schreiben fordert ihn auf, sich zwecks kostenlosem Austausch der betroffenen Teile an seinen Händler zu wenden.

Willkommen bei Yamaha?

Ende August, nach der Sommerperiode, ruft Herr B. seinen Händler Fair Play Pereire 17 an. Seine Gesprächspartnerin ist über die Rückrufaktion informiert, stellt aber sofort Bedingungen: „Fahrzeug morgens um 8 Uhr abgeben, Abholung etwa 1 bis 2 Werktage später. Sobald man Sie anruft, müssen Sie Ihr Fahrzeug sofort vor 17:30 Uhr abholen, andernfalls werden Ihnen 100 Euro Übernachtungsgebühren pro Nacht berechnet. Wenn es von Freitag bis Montag geht, sind das dann 3 Nächte…“ Herr B. weist darauf hin, dass er für diese Rückrufaktion keinerlei Verantwortung trage, und bemängelt prompt den Ton, der für eine solche Situation wenig angemessen sei.

Am Tag des Termins wird Herr B. von einem Werkstattleiter empfangen, der bekleidet ist… mit einer Yamaha-Jacke. Corporate wirkt anders, zumal die Niederlassung gar kein Yamaha-Händler ist. Beim Abgeben seines Volkswagens wird der Besitzer gefragt, ob eine Warnleuchte im Armaturenbrett aufgetreten sei. Er bestätigt dies, schildert die zeitliche Abfolge… und bekommt zur Antwort, man müsse nun eine gründliche Fehlersuche durchführen, die in keinem Fall mit der Rückrufaktion zusammenhänge. Mündliche Kostenschätzung: „Zwischen 300 und 500 Euro!„

Wer trägt die Verantwortung?

Auf die Frage, warum ein solcher Betrag anfalle, wo doch die Airbags wie vom Hersteller im Schreiben angegeben ausgetauscht werden müssten, erwidert der Mechaniker, es werde eine Prüfung der Seriennummern der im Fahrzeug verbauten Airbags geben, aber keinen systematischen Austausch. „Heißt das, Volkswagen wisse nicht, welche Nummern auf dem Fließband verbaut wurden? Wird Volkswagen ALLE seine Kunden weltweit belästigen, weil es angeblich nicht weiß, wie seine Autos produziert werden, während eine Marmeladenmarke jede Charge supermarktsweise kennt?“ Die Stimmung steigt unweigerlich, was zur Demütigung des Kunden vor anderen, fassungslosen Kunden führt, die auf ihre Reihe warten. „Das Aufleuchten der Warnleuchte ist wahrscheinlich auf die Wartung zurückzuführen, die Sie an Ihrem Fahrzeug durchführen!„, kontert der Händler gegenüber Herrn B., der ihm erwidert, sein Fahrzeug werde ja gerade bei Fair Play gewartet, „das seinen Namen wohl kaum verdient!„.

Als er sich weigert, ein halbes Tausend Euro zu bezahlen, erhält Herr B. seine Schlüssel zurück und wird aufgefordert, mit einem defekten und für ihn, seine Familie sowie andere Verkehrsteilnehmer gefährlichen Fahrzeug zu fahren. „Wer trägt im Falle eines Unglücks die strafrechtliche Verantwortung?“ Auf diese Frage antwortete der Händler: „Sie, weil Sie die Reparatur nicht haben durchführen lassen!„, also eine Reparatur, die mit mindestens 500 Euro zu Buche schlagen würde – wenn man die Gepflogenheiten von Pariser Werkstätten kennt.

„Nach zehn Jahren als Kunde fühlte ich mich vor mehreren anderen Kunden öffentlich gedemütigt, erklärt Herr B. Als Volkswagen mir die Schlüssel zurückgab, versuchte ein anderer Mitarbeiter, der peinlichen Situation wegen, die Spannung zu entschärfen, ließ mich trotzdem mit einem Auto wegfahren, das, bei Peugeot oder Citroën, die unter denselben Takata-Airbag-Problemen leiden, in den Medien überall als nicht benutzbar bis zur Reparatur bezeichnet wird. Heute zögere ich, gegen diesen Händler und den Hersteller zu klagen, denn die Wochen sind vergangen und niemand bei Fair Play hatte die Anständigkeit, diesen skandalösen Fehler zu korrigieren! Man muss sie ja verstehen: Ich werde nie wieder einen Fuß in diese Niederlassung setzen, vielleicht nicht einmal mehr in eine beliebige Niederlassung der Volkswagen-Gruppe, so deutlich ist die Missachtung des Kunden. In einer Zeit, in der chinesische oder amerikanische Hersteller mit relevanteren und günstigeren Produkten drängen, wird Volkswagens archaischer Arbeitsstil wie vor 20 Jahren für das Unternehmen tödlich sein. Dass mein Ansprechpartner eine Yamaha-Jacke trug, war schon ein erster Hinweis auf seine geringe Wertschätzung der Kunden. Trägt bei McDonald’s das Personal ein Burger King-Hemd? Mein Plan heute: das Fahrzeug im Ist-Zustand verkaufen, um es so schnell wie möglich loszuwerden und mit Volkswagen abzuschließen. Der Mangel wird den Verkaufspreis zwangsläufig drücken, egal. Die Beziehung ist zerstört, weil sie ein verknöchertes System offenbart, in dem der Kunde nur zum Zahlen, Schweigen… oder Verschwinden taugt!„

Zögern Sie nicht, uns Ihre Erfahrungen mit Ihren Händlern mitzuteilen, gute wie schlechte, insbesondere im Umgang mit den zahlreichen Rückrufaktionen wegen der Takata-Airbags.

AUCH LESEN: Hier der arme Volkswagen ID.Buzz… für 50.000 €